Wenn Du als Dienstleister beschäftigt bist, merkst Du schnell: „Einen Streit mit einem Kunden hat noch niemand gewonnen“, warum also streiten?
Was man mit Gewalt gewinnt, kann man nur mit Gewalt behalten!
Mohandas Karamchand Gandhi
In der Vergangenheit bin ich des Öfteren mit Wut und von Selbstzweifeln geplagt nach Hause gekommen und habe mich selber gefragt, was man alles über sich ergehen lassen muss?
Die meisten Konflikte entstehen durch gegensätzliche Standpunkte und / oder abweichenden Vorstellungen. Manchmal ist auch einfach ein Fehler passiert, den man selber gar nicht zu verantworten hat.
Gerüchte sagen auch das ich schonmal einen Fehler (Ironie an) begangen habe. Wie gesagt, nur Gerüchte! 🙂
Wie geht man also damit um wenn der Kunde vor einem steht und Dir mal wieder unter die Nase reiben möchte, wie sch… eigentlich die Firma ist, für die wir arbeiten?
Vorweg, jeder Mensch tickt anders und geht auch unterschiedlich mit Konflikten und dem Stress den Sie auslösen um. Nicht nur wir, sondern auch unser Gegenüber.
Dabei spielt es auch keine Rolle, ob arm oder reich, gebildet oder ungebildet. Der Mensch ist nun mal so gestrickt, dass, wenn ihm die Hutschnur platzt, er gegen alles schießt, was ihm gerade vor die Flinte springt.
Wie entschärfen wir also die Situation? Oder bereiten uns auf eine vor?
Dazu braucht man Erfahrung und Fingerspitzengefühl.
- Es gibt Situationen, da ist es einfach besser, die Wahrheit zu erzählen anstelle sich irgendwelche Geschichten aus den Fingern zu saugen. Geht nicht automatisch davon aus, dass sich jeder Kunde die Hose mit der Kneifzange zumacht!
- Wenn Ihr den Kunden nicht sehr gut kennt, unterlasst es Themen wie Fußball oder Politik anzusprechen. Das kann ziemlich in die Hose gehen und Ihr bringt Steine ins rollen, die Ihr nicht mehr aufhalten könnt.
- Protokolliert Eure Arbeit, schreibt wichtige Geschehnisse und Vereinbarungen auf. Manchmal ergeben sich Probleme erst nach Wochen und später könnt Ihr Euch nicht mehr richtig an den Sachverhalt erinnern. Dann ist eine ordentliche Dokumentation extrem hilfreich.
- Auch ist die Fähigkeit Lösungen in Form von Kompromissen zu finden und alternative Vorschläge bis zur Lösung bereitzustellen von Vorteil.
- Sei freundlich und lächle auch am Telefon, selbst wenn Du Dich als einziger im Raum befindest. Auch wenn es sich noch so absurd anhört. Dein Gesprächspartner, egal ob er in Gesprächsführung geschult ist oder nicht, wird es bemerken. Nimm beim Telefonat im Büro eine aufrechte Sitzposition ein oder führe das Gespräch im Stehen, wenn Du noch nicht so fest im Sattel sitzt oder angespannt bist. All das wirkt sich positiv auf Deine Stimme aus.
- Schreibe Dir vor einem schwierigen Gespräch Stichpunkte auf. Gerade, wenn man selber nervös oder aufgeregt ist. Adrenalin blockiert das Gehirn (glaubt mir, ich kenne das gut) ! Im Eifer des Gefechts verliert man schnell den Faden, wenn man nicht geschult ist.
- Sei Du selbst! Versuche nicht jemand anderes zu sein und mach nicht übertrieben mehr aus Dir wie Du bist oder abliefern kannst. Manchmal hängt es natürlich davon ab, wie gut man Pokern kann. Aber bedenke! Genau wie beim Pokern wollen die Leute irgendwann sehen, was Du wirklich, für ein Blatt auf der Hand, hast. Wenn Du dann Versprechungen oder Zusagen gemacht hast, die Du später nicht einhalten kannst, hast Du keine Glaubwürdigkeit mehr!