Was man mit Gewalt gewinnt, kann man nur mit Gewalt behalten !
Mohandas Karamchand Gandhi
Wenn man als Dienstleister beschäftigt ist merkt man schnell: “ Einen Streit mit einem Kunden hat noch niemand gewonnen“ warum also streiten ?
In der Vergangenheit bin ich des öfteren mit Wut und von Selbstzweifeln geplagt nach Hause gekommen und habe mich selber gefragt, was man alles über sich ergehen lassen muss ?
Die meisten Konflikte entstehen durch gegensätzliche Standpunkte und / oder abweichenden Vorstellungen. Manchmal ist auch einfach ein Fehler passiert den man selber garnicht zu verantworten hat.
Gerüchte sagen auch das ich schonmal einen Fehler (Ironie an) begangen habe. Wie gesagt nur Gerüchte ! 🙂
Wie geht man also damit um wenn der Kunde vor einem steht und Dir mal wieder unter die Nase reiben möchte wie sch… eigentlich die Firma ist, für die wir arbeiten ?
Vorweg jeder Mensch tickt anders und geht auch unterschiedlich mit Konflikten und dem Stress den Sie auslösen um. Nicht nur wir sondern auch unser Gegenüber.
Dabei spielt es auch keine Rolle ob arm oder reich, gebildet oder ungebildet. Der Mensch ist nunmal so gestrickt das wenn ihm die Hutschnur platzt er gegen alles schiesst was ihm gerade vor die Flinte springt.
Wie entschärfen wir also die Situation ? Oder bereiten uns auf eine vor ?
Dazu braucht man Erfahrung und Fingerspitzengefühl.
- Es gibt Situationen da ist es einfach besser die Wahrheit zu erzählen anstelle sich irgendwelche Geschichten aus den Fingern zu saugen. Geht nicht automatisch davon aus das sich jeder Kunde die Hose mit der Kneifzange zumacht !
- Wenn Ihr den Kunden nicht sehr gut kennt unterlasst es Themen wie Fußball oder Politik anzusprechen. Das kann ziemlich in die Hose gehen und Ihr bringt Steine ins rollen die Ihr nicht mehr aufhalten könnt.
- Protokolliert Eure Arbeit, schreibt wichtige Geschehnisse und Vereinbarungen auf. Manchmal ergeben sich Probleme erst nach Wochen und später könnt Ihr euch nicht mehr richtig an den Sachverhalt erinnern. Dann ist eine ordentliche Dokumentation extrem hilfreich.
- Auch ist die Fähigkeit Lösungen in Kompromissen zu finden und alternative Vorschläge bis zur Lösung bereit zu stellen von Vorteil.
- Sei freundlich und lächle auch am Telefon selbst wenn Du Dich als einziger Im Raum befindest. Auch wenn es sich noch so absurd anhört. Dein Gesprächspartner egal ob er in Gesprächsführung geschult ist oder nicht wird es bemerken. Nimm beim telefonieren im Büro eine Aufrechte Sitzposition ein oder führe das Gespräch im stehen wenn Du noch nicht so fest im Sattel sitzt oder angespannt bist. All das wirkt sich positiv auf deine Stimme aus.
- Schreibe Dir vor einem schwierigen Gespräch Stichpunkte auf. Gerade wenn man selber nervös oder aufgeregt ist. Adrenalin blockiert das Gehirn (glaubt mir ich kenne das gut) ! Im Eifer des Gefechts verliert man schnell den Faden wenn man nicht geschult ist.
- Sei Du selbst ! Versuche nicht jemand anderes zu sein und mach nicht übertrieben mehr aus Dir wie Du bist oder abliefern kannst. Hängt natürlich davon ab wie gut man Pokern kann. Aber bedenke ! Wie beim Pokern wollen die Leute irgendwann sehen, was Du wirklich für ein Blatt auf der Hand hast. Wenn Du dann Versprechungen oder zusagen gemacht hast, die Du später nicht einhalten kannst, hast Du keine Glaubwürdigkeit mehr !
Natürlich gibt es verschiedene Techniken und es kommt auch darauf an was man für ein Typ ist. Das ist auf jeden Fall mein 1×1 auf das ich immer zurück greife. Natürlich sind die 7 Punkte die ich angeführt habe nur Basics. Aber nützliche die gerade wenn man noch unerfahren ist, helfen können.
Leider gibt es auch Kunden die Ihre persönlichen Grenzen schnell erreichen und mich / uns versuchen mit Beleidigungen zu verletzen.
In dem Moment sage ich immer zu mir selbst: “ Eigentlich hat mein Gegenüber mehr Probleme wie ich selber“ !
Es gibt halt Menschen die krank sind und schneller ausflippen.
Am Telefon gibt es die Möglichkeit bei jeder Beleidigung einfach den Hörer mal aufzulegen und wie ein berühmter Comedian bei einem erneuten Anruf zu sagen: “ Entschuldigen Sie ich glaube wir sind unterbrochen worden !“
Ist natürlich nur für die Hardcore Fälle gedacht. Aber ich habe die Erfahrung gemacht das spätestens nach dem dritten mal auflegen ein Umdenken bei den Leuten stattfindet 🙂
Wichtig ist, lasst euch nicht von den negativen Gefühlen die euch zwangsläufig in Konflikten begegnen beeinflussen und nimmt nicht alles mit nach Hause. Es gibt Menschen die kann man nicht zufrieden stellen ! Das müsst Ihr akzeptieren.
Was mir in Situation gut hilft wenn ich zu Unrecht im Epizentrum stehe:
Ich stelle mir vor das derjenige der mich warum auch immer gerade anschreit oder beleidigt wie im Mittelalter, unten an einer Burgmauer steht und droht mit seiner Leiter, gleich zu mir hochzukommen.
Alle Beleidigungen und falschen Anschuldigungen, fliegen erstmal rechts und links an mir vorbei und können mich nicht treffen !
Wenn ich dann doch in Gefahr gerate verletzt zu werden, stoße ich in meinem geistige Auge die angelegte Leite der Burgmauer einfach um !
Es gibt die verschiedensten Möglichkeiten sich zu schützen und mit Konflikten umzugehen. Hier habe ich nur beschrieben wie ich mit der einen oder anderen Situation umgehe.
In allen Fällen zählt immer: “ Lasst Euch nicht ärgern !“