Warum streiten, wenn keiner gewinnt?
Wenn Ihr als Dienstleister arbeitet, merkt Ihr schnell:
„Einen Streit mit einem Kunden hat noch niemand gewonnen.“
Warum also überhaupt streiten?
Natürlich fühlt sich manches unfair an. Natürlich ist es manchmal schwer, ruhig zu bleiben, wenn einem Unrecht getan wird oder Vorwürfe fallen, die man selbst nicht zu verantworten hat.
Aber eines ist sicher:
Im Streit gibt es selten Sieger – meistens nur Verlierer.
Und oft reicht ein einziger Moment der Ruhe, des Zuhörens oder der Ehrlichkeit, um aus einem Konflikt eine Chance zu machen.
Denn am Ende zählt nicht, wer Recht hatte –
sondern wer die Situation im Griff hatte.
Konflikte mit Kunden: Mein persönliches 1×1 im Umgang mit schwierigen Situationen
„Was man mit Gewalt gewinnt, kann man nur mit Gewalt behalten.“
— Mahatma Gandhi
Doch wie geht man mit Eskalationen um, wenn man selbst gar nichts falsch gemacht hat – oder sich zumindest keiner Schuld bewusst ist?
Ich selbst bin früher oft mit Wut oder Zweifeln im Bauch nach Hause gekommen. Habe mich gefragt: „Was muss man sich eigentlich alles gefallen lassen?“
Die Realität ist: Konflikte entstehen meist durch unterschiedliche Vorstellungen oder Kommunikationsfehler. Manchmal war es einfach ein Missverständnis. Und ja – angeblich habe auch ich schon mal einen Fehler gemacht. Aber das sind natürlich nur Gerüchte! 😄
Wie reagiert man, wenn es knallt?
Wenn ein Kunde mit voller Wucht seine Unzufriedenheit rauslässt – am besten noch über „die Firma“, für die man arbeitet – braucht es vor allem eins: Ruhe, Haltung und Fingerspitzengefühl.
Denn jeder Mensch tickt anders. Ob reich oder arm, gebildet oder nicht – wenn die Hutschnur reißt, fliegen gern mal die Fetzen.
Wie also deeskaliert man eine angespannte Situation – oder bereitet sich darauf vor?
Mein 1×1 im Kundenumgang – ganz pragmatisch
- Ehrlichkeit siegt:
Erfindet keine Ausreden – erzählt die Wahrheit. Kunden sind keine Idioten. - Politische Gespräche? Fußball? Lieber nicht.
Wenn ihr den Kunden nicht kennt: Keine Reizthemen ansprechen. Punkt. - Dokumentation ist Gold wert:
Schreibt wichtige Infos, Vereinbarungen und Zwischenfälle auf. Wenn nach Wochen Rückfragen kommen, habt ihr alles parat. - Kompetenz durch Kompromissfähigkeit:
Zeigt Lösungswege auf, bietet Alternativen an. Auch kleine Kompromisse können Wunder wirken. - Körpersprache wirkt – auch am Telefon:
Aufrecht sitzen oder stehen. Lächeln. Klingt komisch, wirkt aber – auf Euch und Euren Gesprächspartner. - Stichpunkte helfen gegen Blackouts:
Nervosität blockiert. Adrenalin macht blind. Kleine Notizen geben Sicherheit. - Bleib Du selbst:
Verstell Dich nicht und versprich nichts was Du nicht halten kannst.
Wenn es persönlich wird …
Manchmal werden Grenzen überschreiten.
Wer dich beleidigt, kämpft meist mit sich selbst – nicht mit Dir.
Ich sage mir dann:
„Mein Gegenüber hat gerade mehr Probleme als ich.“
Mein Schutzschild: Die Burgmauer-Methode
Wenn ich unfair angegriffen werde, stelle ich mir vor:
Mein Gegenüber steht wie im Mittelalter unten an einer Burgmauer und ruft wütend zu mir hoch.
Ich höre ihn, aber ich lasse ihn nicht an mich heran.
Und wenn er versucht, hochzuklettern – stoße ich gedanklich einfach die Leiter um.
Fazit: Nicht ärgern lassen!
Konflikte gehören zum Beruf – und zum Leben.
Wichtig ist nur: Nimm’s nicht persönlich. Lass es nicht an Dir haften.
Man kann es nicht jedem recht machen. Und das ist auch okay so.
Bleib freundlich. Bleib echt. Und wenn’s brennt – atme durch, schütze Dich, und geh Deinen Weg.
Wie geht Ihr mit Konflikten um ?
Schreibt es gerne in die Kommentare.