Konflikte lösen und mit ihnen umzugehen lernen

Wenn Du als Dienstleister beschäftigt bist merkst Du schnell: ” Einen Streit mit einen Kunden hat noch niemand gewonnen” warum also streiten ?


Was man mit Gewalt gewinnt, kann man nur mit Gewalt behalten !


Mohandas Karamchand Gandhi

In der Vergangenheit bin ich des öfteren mit Wut und von Selbstzweifeln geplagt nach Hause gekommen und habe mich selber gefragt, was man alles über sich ergehen lassen muss ?

Die meisten Konflikte entstehen durch gegensätzliche Standpunkte und / oder abweichenden Vorstellungen. Manchmal ist auch einfach ein Fehler passiert den man selber garnicht zu verantworten hat. 

Gerüchte sagen auch das ich schonmal einen Fehler (Ironie an) begangen habe. Wie gesagt nur Gerüchte ! 🙂 

Wie geht man also damit um wenn der Kunde vor einem steht und Dir mal wieder unter die Nase reiben möchte wie sch… eigentlich die Firma ist, für die wir arbeiten ? 

Vorweg, jeder Mensch tickt anders und geht auch unterschiedlich mit Konflikten und dem Stress den Sie auslösen um. Nicht nur wir sondern auch unser Gegenüber.

Dabei spielt es auch keine Rolle ob arm oder reich, gebildet oder ungebildet. Der Mensch ist nunmal so gestrickt das wenn ihm die Hutschnur platzt er gegen alles schiesst was ihm gerade vor die Flinte springt. 

Wie entschärfen wir also die Situation ? Oder bereiten uns auf eine vor ?
Dazu braucht man Erfahrung und Fingerspitzengefühl. 

  1. Es gibt Situationen da ist es einfach besser die Wahrheit zu erzählen anstelle sich irgendwelche Geschichten aus den Fingern zu saugen. Geht nicht automatisch davon aus das sich jeder Kunde die Hose mit der Kneifzange zumacht !
  2. Wenn Ihr den Kunden nicht sehr gut kennt unterlasst es Themen wie Fußball oder Politik anzusprechen. Das kann ziemlich in die Hose gehen und Ihr bringt Steine ins rollen die Ihr nicht mehr aufhalten könnt.
  3. Protokolliert Eure Arbeit, schreibt wichtige Geschehnisse und Vereinbarungen auf. Manchmal ergeben sich Probleme erst nach Wochen und später könnt Ihr euch nicht mehr richtig an den Sachverhalt erinnern. Dann ist eine ordentliche Dokumentation extrem hilfreich.
  4. Auch ist die Fähigkeit Lösungen in Kompromissen zu finden und alternative Vorschläge bis zur Lösung bereit zu stellen von Vorteil.
  5. Sei freundlich und lächle auch am Telefon selbst wenn Du Dich als einziger Im Raum befindest. Auch wenn es sich noch so absurd anhört. Dein Gesprächspartner egal ob er in Gesprächsführung geschult ist oder nicht wird es bemerken. Nimm beim telefonieren im Büro eine Aufrechte Sitzposition ein oder führe das Gespräch im stehen wenn Du noch nicht so fest im Sattel sitzt oder angespannt bist. All das wirkt sich positiv auf deine Stimme aus.
  6. Schreibe Dir vor einem schwierigen Gespräch Stichpunkte auf. Gerade wenn man selber nervös oder aufgeregt ist. Adrenalin blockiert das Gehirn (glaubt mir ich kenne das gut) ! Im Eifer des Gefechts verliert man schnell den Faden wenn man nicht geschult ist. 
  7. Sei Du selbst ! Versuche nicht jemand anderes zu sein und mach nicht übertrieben mehr aus Dir wie Du bist oder abliefern kannst. Hängt natürlich davon ab wie gut man Pokern kann. Aber bedenke ! Genau wie beim Pokern wollen die Leute irgendwann sehen was Du wirklich, für ein Blatt auf der Hand, hast. Wenn Du dann Versprechungen oder zusagen gemacht hast, die Du später nicht einhalten kannst, hast Du keine Glaubwürdigkeit mehr !

Probleme mit VW

Ich möchte nicht mit dem Thema Dieselgate, Fahrverbote und/oder Schummelsoftware anfangen, dass Thema haben schon genug Leute diskutiert.

Vielmehr möchte ich von meinen persönlichen Kampf, Probleme mit VW und der Fachwerkstatt hier in Essen berichten.

Vor ca. 1 Jahr habe ich mir einen neuen VW Tiguan II gekauft und mich gefreut wie ein Schnitzel ! 
Eine Woche nach dem Kauf bin ich dann in den Urlaub gefahren. Und wurde prompt auf dem Reschenpass im Display von einem angeblichen Druckverlust in den Reifen überrascht. 
Zack erste Tanke angesteuert und den Druck kontrolliert. Der Luftprüfer zeigte mir dann 4,2 Bar an und in meiner ersten Reaktion bin ich noch davon ausgegangen das der Luftprüfer defekt gewesen ist.
Also ein paar Kilometer entfernt die nächste Tankstelle angesteuert mit dem selben Ergebnis von 4,2 bar in jedem Reifen.

In einem persönlichen Gespräch mit dem VW Händler hat man mir dann vorgeworfen das ich ja ein sehr genauer Mensch bin und warum ich nicht vor Fahrtbeginn den Luftdruck überprüft habe ? 
Teilweise gebe ich dem VW Händler in Essen sogar Recht.

Aber wieso soll ich denn bei ca. 15 Kilo Gepäck und einem Neuwagen den Luftdruck kontrollieren ? Man geht ja davon aus das der Händler schon bei der Auslieferung (vor einer Woche) den Luftdruck kontrolliert hat ?! 

Das gleiche zählt im übrigen auch für den Ölstand. Es hat ca. einen halben Liter Motoröl schon vor beginn der Fahrt gefehlt !

Hier muss man aber auch sagen das VW mich mit einem Gutschein von 50 Euro entschädigt hat und die Werkstatt mir das auf meine Kosten gekaufte Öl ersetzt hat. Soweit so gut !